婴儿游泳馆如何建立持久客户关系

时间:2014-05-22 14:33 来源:未知 作者:admin 点击:

        营销大师科特勒指出,顾客来自两个部分,一部分是通过设计策略招揽来的新顾客,另一部分是现有顾客。当经济形式一片大好,行业处于上升时期时,企业可以不停的采取新的措施通过吸引大量的新客户的进入填补市场营销的漏斗。但是,当经济增长缓慢,行业利润率下,竞争加剧时,由于招揽新顾客成本迅速上升,使得保持与老顾客的持久关系,为顾客提供超凡的顾客价值和满意就日益变得重要。

        这给我们一些启示,婴儿游泳馆在经营旺季时可以通过设计策略和措施招揽新顾客进而扩大经营,而在经营淡季时,在招揽顾客的同时,应更倾向于老顾客的关系维系,从而培养一批忠实顾客群体,使店面生意始终门庭若市。

        销售从一定意义上讲,就是与客户建立关系、维系关系的过程。调查显示:只要做到顾客流失率低于5%,店面每年可得到50%的盈利增长。获得一个新客户的成本是维系一个现有客户的5-8倍。因此客户关系的维系是关系到婴儿游泳馆持续经营的关键,那如何建立并维系持久的客户关系呢?

 

一、着眼于价值的产品

        产品的核心价值是顾客购买的原因和内容。对婴儿游泳馆来说,顾客消费的生命周期相比其他产品短很多,不同于传统的母婴店,婴儿游泳馆提供的产品是无形的服务,服务的载体是游泳馆的环境、服务人员的素质等等,服务的好坏构成了持久关系建立的基础。如何创造并实现有价值的服务?

        首先以诚信为前提,婴儿游泳馆多是服务三岁以下的宝宝,宝宝的认知能力和识别能力差,在服务上需要更多的耐心和细心,本着真正传递妈妈的爱的心理服务婴儿,传递婴儿游泳馆的核心价值,促进宝宝健康发育。

        其次,创造差异化的服务内容,差异化的服务内容是吸引顾客的一种有效方式。婴儿游泳馆在经营之初要充分考察竞争对手,深刻洞察顾客需求,从而寻找自己的核心优势,如伊亲某加盟店采用首创纯净水游泳设备提出婴儿纯水洗浴的概念;北京某加盟店因在居民楼三楼而提出家一般的设计理念,成功变劣势为优势;福建某加盟店提出的一站式宝宝吃喝玩乐平台,将母婴用品和宝宝游泳服务融合一站式体验;再比如伊亲青海某加盟店提出婴儿沙水乐的概念,兰州某加盟店提出品牌服务的概念,所用产品全部选用贝亲、施巴等品牌……

        再次夯实基本价值,增加附加价值。婴儿游泳馆服务提供的基本价值是方便快捷、安全放心的服务,在保证基本价值的基础上,增加更多的附加价值能够提高顾客的忠诚度,如赠送小礼物,友情提醒等等。

 

二、关注顾客体验

        服务营销的最大特点之一在于服务消费是过程消费而不是结果消费,产品价值的实现体现在过程中,因而较对于传统母婴店,顾客体验的被提及率更高一些。一般婴儿游泳馆在开业之际,都会推出免费体验的活动,这已是不成文的规定,此时的顾客心态以猎奇为主,也会成为口碑的源头,最终保留下来的顾客往往成为店面的忠实顾客。顾客体验包含对馆内环境、游泳设备、装修设计、服务水准、安全卫生、温馨氛围等不同层面的整体体验。通过体验的方式增加与顾客之间的互动,倾听顾客的意见和建议,并及时改进,一来增加顾客的尊重感,久而久之,顾客的忠诚度就会增加,持续的客户关系也就形成了。二来满足顾客的占便宜心理,充分让其体会免费贵宾的感觉,充分发挥体验价值中的功能价值和情感价值。

 

三、提高服务人员素质

        婴儿游泳馆的服务人员,也就是通常所说的婴儿游泳师、抚触师,他们直接与宝宝接触,一言一行都呈现在家长眼中。他们的素质和表现直接关系到顾客对游泳馆的印象和评价。在招聘时主张以德为先,德才兼备的原则招聘。在上岗之前,店长或游泳馆管理人员要对服务人员进行系统培训,从行为规范到操作规范,严格按操作要求上岗服务。

        作为婴儿游泳馆的服务人员,除了专业的操作技能外,还要多接触育婴领域内的知识,在宝宝游泳过程中仔细观察宝宝身体状况并及时告知家长,宝宝在生长发育过程中需要注意的事项,游泳完毕后,免费为宝宝进行各项体能指标测试,做好详细的登记工作,让宝宝家长感觉到此行到婴儿游泳馆游泳不只是一个单纯的游泳过程,更像一个健康驿站,让家长真正体会到来此游泳的好处,体验到专业婴儿游泳馆的专业水准,增加其好感和信任度,从而再次上门消费。

 

四、重视反馈信息

        在笔者多年的从业观察中,经营得比较好的婴儿游泳馆往往有一套完整详备的顾客档案和顾客管理系统,高水准的营销能够准确描述顾客的潜在需求并根据宝宝年龄和季节建立持续消费。

        作为婴儿游泳馆管理人员,需要明确在众多顾客中需要跟哪些顾客建立密切关系?怎么改进顾客关系?怎么建立一种持续有效的顾客反馈机制?这是游泳馆管理人员需要经常思考的问题。在顾客参与服务的过程中或离开店面前,他的反馈信息写在脸上或渗透在谈话里,他的反馈信息往往体现了他是否再次光顾店面。因此,游泳馆的管理人员或服务人员一定仔细观察这些反馈,并汇集整理顾客的意见和建议,想办法打消顾客的疑虑或不满意。在特定的时刻,实施服务监督制度或调查问卷的形式给顾客一个表达不满意见的平台,及时收集顾客的反馈信息,加强服务人员的服务意识,从而形成科学有效的服务监督体系,提高顾客的好感度。对于拥有良好关系的顾客予以一定的答谢或感恩活动,拉近与顾客的距离,并形成良心口碑,吸引潜在顾客。

 

        持久客户关系的建立不是一朝一夕的事情,也不是靠一次两次促销活动就能实现的,是个系统的工程,从第一次与顾客接触开始,顾客关系的维系就开始了,并且充分利用已经维系好的顾客关系开发新的顾客,不断给店面创造价值。